Kayako je proizvođač softvera za pomoć koji se može instalirati lokalno iza vatrozida vaše tvrtke ili mu se može pristupiti iz oblaka. Pomoću tvrtke Kayako tvrtke mogu pružiti korisničku uslugu na više jezika i koristiti se raznim kanalima, uključujući e-poštu, chat uživo i društvene medije.
- Želite isprobati Kayako? Pogledajte web stranicu ovdje
Kayako je osvojio nekoliko nagrada i koriste ga mnoge tvrtke iz Fortune 500, što ga svrstava među najbolje programe za pomoć na tržištu, a u ovom ćemo pregledu Kayako razgovarati o tome hoće li vaše poslovanje imati koristi od njega, dok pogledamo po cijenama, značajkama, podršci i jednostavnosti upotrebe.
Planovi i cijene
Kayako ima vrlo jednostavnu strukturu cijena, s četiri plana čija se cijena kreće od 15 USD mjesečno po agentu za Inbox plan do 100 USD mjesečno po agentu za Enterprise plan.
Svaki plan dodaje značajke dostupne na razini ispod njega, a tri gornja plana također vam daju određeni broj besplatnih suradnika - ljudi koji mogu ostavljati interne bilješke, ali ne mogu odgovoriti kupcima.
Kako se krećete prema planovima, moći ćete dodati više kanala u jednu objedinjenu pristiglu poštu, imati više standardnih odgovora u chatu uživo i organizirati svoje osoblje u više timova. Kayako povijest kupaca naziva "putovanjima kupaca", omogućujući vam da razumijete kontekst svake interakcije s vašim kupcem. Iako je paket Inbox ograničen na 30 dana, ostali su neograničeni. Plan Inbox također podržava samo jedan jezik, dok ostali podržavaju više jezika.
Svi Kayakovi planovi dostupni su i za 14-dnevno besplatno probno razdoblje.
Značajke
Kayako dolazi prepun značajki usmjerenih na pružanje podrške kupcima vašeg poslovanja, a istovremeno im daje sredstva da si pomognu. Kayako uključuje mogućnosti centra za pomoć kako bi vaši kupci mogli odgovoriti na vlastita pitanja. Imate i analitiku o tome što ljudi traže kako biste mogli optimizirati sadržaj pomoći.
Putovanja kupaca pružaju vašim agentima za podršku jedinstveni prikaz svih vaših interakcija s kupcem. To će smanjiti broj dodatnih pitanja koja morate postaviti jer će agenti imati pristup cjelovitoj povijesti kupca, uključujući posjete web lokacijama, kupnje i e-poštu koje su dobili. Također možete uključiti aktivnosti kupaca iz velikog broja vanjskih aplikacija poput Slacka i Salesforcea.
Kayakova značajka chata uživo naziva se Kayako Messenger i dizajnirana je da radi jednako lako kao i messenger aplikacije na koje bi ljudi već bili navikli. Možete ga koristiti za započinjanje razgovora s automatiziranim porukama na temelju različitih čimbenika, poput stranice na kojoj je posjetitelj, koliko je puta posjetio web mjesto ili njihovog mjesta.
Automatizacija igra veliku ulogu u Kayako iskustvu. Možete postaviti poslovna pravila kako biste pojednostavili tijek rada službe za pomoć i uštedjeli vrijeme unaprijed definiranim odgovorima na uobičajena pitanja. Analitika je također važna značajka, s nadzornim pločama i prilagođenim izvješćivanjem koji vam pružaju uvid u učinak vašeg tima i anketama o zadovoljstvu kupaca kako bi se omogućile izravnije povratne informacije.
Sučelje i u uporabi
Postupak prijave za Kayako nije bio tako uglađen kako bismo željeli. Dobili smo pogreške nakon ispunjavanja obrasca za registraciju i nismo mogli pristupiti našem računu. Morali smo poslati podršku prodajnoj pošti da bismo dobili pristup, no trebalo je nekoliko dana da se problem riješi.
Međutim, iako nas postupak prijave nije baš impresionirao, jako nas je impresioniralo ono što smo pronašli kad smo se na kraju uspjeli prijaviti. Kayako je jedno od najkorisnijih rješenja za pomoć korisnicima koje smo pogledali. Također je jedan od najbržih u pogledu brzine učitavanja stranica i kako elementi korisničkog sučelja reagiraju na interakciju.
Svidio nam se prikaz korisničkog putovanja za svaku kartu, kojoj možete pristupiti pomicanjem prema najnovijoj poruci u bilo kojem odabranom razgovoru. Postoji toliko mnogo različitih elemenata s kojima možete komunicirati u razgovoru u smislu načina na koji ga gledate ili ažurirate, ali Kayako je dizajniran tako da ne čini da je neodoljiv. To je vrsta sučelja koje možete početi koristiti odmah, uzimajući nove stvari u hodu.
Nisu samo takvi razgovori takvi - svi su odjeljci Kayako nadzorne ploče isti. Postavke web aplikacija ponekad mogu zastrašiti mjesta na koja treba neko vrijeme da se naviknu, ali ovdje je i kod Kayako sve jasno i lako razumljivo.
Podrška
Nažalost, postupak dobivanja podrške smatrali smo razočaravajućim kao i postupak prijave za Kayako račun. Widget za pomoć na nadzornoj ploči kaže da obrazac koristite na support.kayako.com za tehničku podršku, ali nema izravne veze s njim.
Kad stignete tamo, morate se prijaviti da biste mogli podnijeti kartu za podršku. U početku smo pretpostavljali da ćemo se prijaviti s istim vjerodajnicama koje smo koristili za prijavu na svoju nadzornu ploču, ali morali smo stvoriti zasebni račun za podršku.
Potvrdni e-mail koji je stigao nakon ispunjavanja obrasca za registraciju podrške koji je vodio na stranicu na poddomeni Zendesk bez spominjanja Kayaka koji smo mogli vidjeti. Morali smo se vratiti na stranicu podrške za Kayako, a zatim je osvježiti da bismo utvrdili da smo zapravo prijavljeni. Ali nije nas impresionirala činjenica da je pristup podršci od strane tvrtke Kayako uključivao registraciju za uslugu koju pruža konkurent.
Sigurnost
Kayako ima puno ugrađenih sigurnosnih mjera, uključujući dvofaktorsku autentifikaciju (2FA), ograničenja pristupa zasnovana na ulogama, DKIM i SPF autorizaciju odlazne e-pošte, filtriranje neželjene pošte, pravila lozinke i mogućnost autentifikacije prijava protiv vlastitih sustava i nezavisnih aplikacija.
Slojevi sigurnosti štite platformu, kao što su SSL enkripcija, ublažavanje DDoS-a i strategije oporavka od katastrofe i redundancije. Fizička sigurnost podatkovnih centara održava se generatorima sigurnosnih kopija, vrhunskim sustavima za gašenje požara i provjerom pozadine svih zaposlenika.
Natjecanje
Prostor internetske službe za pomoć vrlo je prepun, a Kayako ima mnogo održivih alternativa, uključujući Zoho Desk i LiveAgent.
Zoho Desk također ima široku lepezu mogućnosti, ali nudi besplatni plan uz plaćene planove. Može se koristiti s tri agenta, dok se na drugom kraju ljestvice, Enterprise plan, koji košta 35 USD / agent mjesečno, može koristiti s neograničenim agentima. Svi plaćeni planovi dobivaju 15-dnevno besplatno probno razdoblje.
LiveAgent također nudi četiri plana, uključujući besplatni i 14-dnevno besplatno probno razdoblje. Besplatni paket nema ograničenje za agente, ali ima ograničenje povijesti ulaznica za sedam dana. Cijena plaćenih planova kreće se od 15 USD po agentu mjesečno do 39 USD po agentu mjesečno i nema ograničenja u povijesti karata.
Konačna presuda
S Kayakom smo se prilično sukobili jer je to, s jedne strane, najbolje rješenje internetske službe za pomoć koje smo koristili, ali s druge strane, također nam je donijelo jedno od najgorih iskustava s registracijom.
Kayako dobro dizajnirano korisničko sučelje i izvedba web aplikacije učinili su ga tako jednostavnim za upotrebu. Također ima sjajan skup značajki i prihvatljive cijene.
No, morali smo kontaktirati podršku da bismo mogli stvoriti račun i morali smo čekati nekoliko dana da se taj postupak završi. A što se tiče pregleda mogućnosti podrške, morali smo stvoriti zasebni račun s konkurentom službe za pomoć.
Jednom kad smo riješili probleme s početnom registracijom i postavljanjem, Kayako nam je bilo zadovoljstvo koristiti. Ako imate sličnih problema, vrijedi ustrajati.
- Također smo istakli najbolji softver službe za pomoć