Agiloft je započeo život kao Integral Solutions Corp devedesetih. Njegov se prvi proizvod zvao SupportWizard, rješenje za podršku korisničke službe koje je koristilo MySQL kao bazu podataka za pohranu svojih zapisa.
Od tada se razvio u CRM, upravljanje ugovorima i module za podršku IT uslugama, a Agiloft Service Desk je potonji.
Tamo gdje drugi sustavi prodaje karata nagovještavaju da bi mogli biti korisni za IT podršku, Service Desk je izrađen posebno za tu ulogu i sukladan je ITIL-u i ITSM-u.
S ovom specifikacijom i sposobnošću rukovanja tijekom rada i upravljanjem promjenama, svako očekivanje da bi ovo moglo biti jeftino rješenje trebalo bi odmah odbaciti.
Tvrtke su spremne platiti visoku cijenu za pravi proizvod, ali vrijedi li Agiloft Service Desk ovih velikih mjesečnih troškova?
- Želite isprobati Agiloft Service Desk? Pogledajte web stranicu ovdje
Značajke
Budući da je ovo poslovni alat namijenjen bilo internom servisnom centru ili potpori vanjskim klijentima ugovorom o usluzi, ono što nema je veliko na putu povezivanja društvenih medija.
Ovaj je sustav namijenjen terenskim zahtjevima za podršku koji dolaze putem web portala, telefona, e-pošte ili SMS-a, a tu je i vrlo osnovni sustav za chat.
Svi oni služe za pokretanje sustava izdavanja karata, a uz to je katalog usluga, upravljanje događajima, baza znanja, upravljanje ugovorima, ankete, projekti, zadaci i sustav upravljanja izdavanjima.
Ako se prilikom postavljanja sustava odlučite za opciju ITIL, vidjet ćete da je već pripremljen za obradu "incidenata", rješavanje "problema" i stvorit ćete tijek rada zasnovan na pravilima za podršku projektu uživo.
Za mnoge scenarije službe za pomoć ovo je potpuno pretjerano, ali za one koji podržavaju veliko poduzeće s internom platformom po mjeri, upravo je razina kontrole i upravljanja često potrebna.
Ono što posebno raduje jest to što se podaci mogu lako unositi i izbacivati iz sustava, a opsežne integracije uključuju Twitter, Skype, LogMeIn Rescue, DocuSign, Bomgar i račune za plaćanje.
Sustav za sinkronizaciju također može povezati Exchange i QuickBooks, a može se konfigurirati i za interakciju s vanjskim aplikacijama treće strane putem ispuštanja datoteka ili API poziva.
Ako su vam potrebne specijalne veze do CRM-a ili drugih platformi, Enterprise korisnici mogu koristiti API za izradu vlastite veze, omogućujući potrebnu razinu automatizacije i tijeka rada.
Gotovo je potcjenjivanje reći da je funkcionalnost koju nudi Agiloft Service Desk opsežna.
Sučelje
Sučelje za ovaj proizvod neće osvojiti nikakve nagrade za dizajn, jer je gotovo u potpunosti lišeno bilo kakvog čisto estetskog izbora stila.
To je jednostavno web stranica koja ima natpis na vrhu, hijerarhijski izbornik lijevo i sadržaj na ploči slijeva.
Ovisno o tome kakvu ulogu ima korisnik, izbornik sadrži drugačiji odabir naslova izbornika, a najsloženiji odabir rezerviran je za administratorske račune.
Sve značajke i funkcije dostupne su putem ove prijave, a dostupna razina prilagodbe je nevjerojatna.
Bilo kojoj tablici koja podržava sustav mogu se dodati dodatna polja, a mogu se postaviti i kontrole podataka koji oni mogu sadržavati i precizno grupe korisnika koji ih mogu vidjeti i izmijeniti.
Naša jedina rezervacija je da je administrativna struktura izuzetno komplicirana i opsežna do te mjere da je lako zaboraviti gdje ste nešto dodali ako je zatim trebate naknadno izmijeniti.
Mnoge stranice čine manipulaciju bazama podataka putem interneta i kad shvatite kako rade različite matične tablice i njihovi popisi podrške, sve to ima više smisla.
No, za svakoga tko to prvi put koristi, u početku je to prilično zastrašujuće putovanje zečjom rupom.
Sigurnost
Sigurnost na ovom sustavu djeluje na dvije različite razine. Na jednom kontrolira tko se može prijaviti, a na drugom što vide kad to uspiju.
Svi korisnici imaju korisnički račun i lozinku koji im omogućuju pristup, ali sustav može ići puno dalje, ovisno o razini sigurnosti koju tvrtka može zahtijevati.
LDAP i Windows Active Directory mogu se koristiti ako postoje ili mehanizam za pregovaranje GSSAPI (SPNEGO) za jedinstvenu prijavu pomoću Google OAuth 2.0.
Dvofaktorska autentifikacija podržana je i pomoću Google autentifikatora ili putem SMS-a ili prilagođenih sigurnosnih API-ja. I, dopuštajući automatsku provjeru autentičnosti zahtjeva za prijavu putem pouzdanog davatelja identiteta SAML 2.0.
Kad uđu u sustav, preuzima potpuno novu razinu sigurnosti koju definiraju administratori sustava koja je povezana sa skupinama u kojima je korisnik i ulogom koju su dobili.
Na temelju tih postavki sučelje se redefinira na temelju značajki i podataka kojima imaju pristup i koje promjene mogu izvršiti.
Iako će za sve ovo trebati neko planiranje da bi se radilo s definiranim poslovnim postupcima, trebalo bi biti moguće provjeriti autentičnost onih koji koriste sustav, a također im dati značajke i kontrole koje su im potrebne. Ali, izbjegavajte da im se kolica blanširaju nad svim tablicama i značajkama.
Kako se sigurnost odnosi na alate službe za pomoć, to ne postaje puno bolje od ovoga.
Planovi i cijene
Neočekivano, Agiloft Service Desk ima besplatnu probnu verziju koja pruža standardne integracije, tijek rada zadataka, ITSM module i osnovna pravila za do pet moćnih i pet korisnika portala.
Ono što ne dobivate s besplatnom opcijom je bilo kakva podrška, što je čini neprikladnom za bilo što drugo osim za procjenu i eksperimentiranje.
Četiri plaćena nivoa označena su kao Professional, Professional Extended i Enterprise, a postoji i navedeni Enterprise Extended Tier bez unaprijed definiranog modela cijene.
Profesionalna licenca iznosi 45 USD mjesečno i dodaje podršku i bolja pravila temeljena na vremenu.
Međutim, morate prijeći na Professional Extended, koštajući 65 dolara po agentu mjesečno ako trebate portale dobavljača, kupaca ili zaposlenika. Ili, za obradu više jezika ili za korištenje unaprijed izgrađenih integracija.
Poduzeće košta 75 dolara po licenci mjesečno i pruža API-je otvorene integracije koji omogućavaju lako sučelje internih sustava. Budući da su velike tvrtke suštinski paranoične oko poslužitelja koji nisu pod njihovom izravnom kontrolom, postoji i mogućnost za internu implementaciju.
Svaka tvrtka s velikim timom za podršku platit će vrlo velik mjesečni račun kod Agilofta, pogotovo ako ima licencu za Enterprise. Ovaj se trošak isplati samo ako se koristi sva snaga u ovom rješenju, a ne samo osnovna funkcionalnost službe za pomoć.
Ono što nas brine jest da bi za razumijevanje načina na koji možemo maksimalno iskoristiti ovo rješenje, a u međuvremenu, tvrtka plaća značajke koje ne koristi.
Da bi se pravilno iskoristili mjesečni troškovi i posao potreban za raspoređivanje, vjerojatno je potrebno zapošljavanje člana osoblja sa stručnošću Agiloft Service Desk-a, što je još jedan mjesečni trošak koji treba razmotriti.
Konačna presuda
Kao rješenje za pomoć, Agiloft Service Desk teško je kritizirati.
Čini sve što Agiloft za njega tvrdi, i to dramatično više od mnogih konkurentskih rješenja.
Dobro implementiran, tim za podršku mogao bi postati vrlo učinkovit dio poslovanja koji pomaže drugima da pruže svoje usluge u okviru definiranih postupaka i rokova.
Suprotno tome, ako je isporučeno loše, ovo bi moglo biti skupa vježba koja troši dragocjene resurse, a istovremeno pruža isto iskustvo službe za pomoć kao puno jeftinije rješenje.
Postoji visok stupanj organiziranosti i predanosti koji idu uz upotrebu alata poput Agiloft Service Desk, pa budite spremni pružiti to i mnoštvo resursa za ljude ako krenete ovom cestom.
Ne bismo ovo preporučili malim i srednjim poduzećima, ali možda bi ga se svidjelo korisnicima tvrtke.
- Također smo istakli najbolji softver službe za pomoć 2022-2023. godine