Zendesk je dobavljač softvera koji proizvodi rješenja koja pomažu tvrtkama njihovom podrškom, prodajom i angažmanom kupaca, kao i jedno od najboljih softverskih rješenja službe za pomoć. Tvrtka proizvodi dva različita paketa internetske službe za pomoć, Zendesk Support, sustav za kupnju korisničke podrške i Zendesk Support Suite, koji podiže mogućnosti podrške s višekanalnom funkcionalnošću.
U ovom Zendeskovom pregledu fokusiramo se na proizvod za podršku i pružamo vam pregled njegovih cijena, značajki, podrške i jednostavnosti upotrebe, tako da možete bolje razumjeti bi li dobro odgovarao vašem poslovanju.
Planovi i cijene
Zendesk Support dolazi u pet različitih planova, počevši od Essentiala od 5 USD po agentu mjesečno, pa sve do Elitea po 199 USD po agentu mjesečno ako se plaća godišnje. Ako plaćate iz mjeseca u mjesec, raspon cijena kreće se od 9 USD po agentu mjesečno do 125 USD po agentu mjesečno (za Elite plan ne postoje cijene iz mjeseca u mjesec).
Svaki plan dodaje značajke koje postoje u prethodnom planu, a svi planovi, osim Elitea, dolaze s 30-dnevnim besplatnim probnim razdobljem koje se može kupiti izravno s web mjesta Zendesk. Za Elite plan morate ispuniti obrazac da biste kontaktirali tvrtku kako biste svoj plan prilagodili svojim potrebama.
Značajke
Budući da se radi o sustavu upravljanja službom za pomoć, izdavanje ulaznica je okosnica Zendesk podrške i isporučuje se opremljeno značajkama kako bi vaši agenti za podršku bili produktivniji. Ulaznice se mogu preusmjeriti agentima na temelju njihovih vještina, uz automatizaciju dostupnu za ažuriranje ulaznica na temelju određenih događaja ili nakon isteka vremenskog razdoblja ili za slanje odgovora na uobičajene zahtjeve.
Značajke suradnje znače da agenti mogu lako komunicirati s drugim timovima putem e-pošte ili Slacka iz aplikacije Zendesk Support.
Integracija se pruža na mnoštvu kanala, uključujući web, mobitel, e-poštu i društvene medije, a možete stvoriti razne obrasce za ulaznice kako biste bili sigurni da svojim klijentima postavljate prava pitanja. To također može uključivati uvjetna pitanja temeljena na prethodnim odgovorima.
Zendesk ima višejezične mogućnosti, a administratorsko sučelje koje agenti koriste dostupno je na više od 40 jezika. Dinamični sadržaj također znači da agenti mogu komunicirati na kupčevom jeziku bez da sami moraju prevoditi.
Sučelje i u uporabi
Nakon što ste prvi put stvorili račun i prijavili se, prikazat će vam se čarobnjak za početak koji će vas voditi kroz bitne postavke. Nakon toga možete prijeći na nadzornu ploču, gdje ćete dobiti pregled svih ulaznica.
Ako zadržite pokazivač iznad karte, dobit ćete skočni prozor s brzim pregledom najnovijih odgovora. Klikom na ulaznicu dodaje se kartica na vrhu prozora za brzi pristup kasnije (dok ručno ne uklonite karticu). Svaka karta ima puno preciznih kontrola, poput postavljanja vrste ulaznice, njezinog prioriteta, oznaka, kome je dodijeljena i ostalih koji bi je trebali slijediti.
Općenito, Zendesk je intuitivan i jednostavan za upotrebu, ali bilo je nekoliko aspekata za koje smo utvrdili da bi ih se moglo poboljšati. Jedno je da mnoštvo funkcionalnosti, poput mogućnosti povezivanja ulaznica, prikaza pet najnovijih i povezivanja karata s drugima, mora biti instalirano kao zasebna aplikacija. Instaliranje ovih traje samo nekoliko sekundi za svaku, ali čini se da većina ove funkcije treba biti uključena prema zadanim postavkama.
Druga stvar je bila što je izvještavanje dio zasebne aplikacije koja se zove Zendesk Explore. Sve je to dio Zendesk paketa aplikacija, ali Explore morate pokrenuti u zasebnoj kartici ili prozoru. Ima vlastitu navigaciju, pa se ne osjeća tako tijesno integriranom s podrškom kao neki od alata za izvješćivanje iz drugih rješenja službe za pomoć.
Podrška
Kao sustav osmišljen za pružanje podrške drugima, sam Zendesk sadrži mnoge metode podrške ugrađene u vlastite proizvode, uključujući bazu znanja, forume zajednice, widgete za pomoć i chat uživo (koji je dostupan samo kada ste prijavljeni u svoj račun).
Zendesk ima 23 ureda na raznim lokacijama širom svijeta, a mnogi od njih imaju navedene telefonske brojeve ili adrese e-pošte, ali radno vrijeme nije spomenuto.
Sigurnost
Zendesk pomaže svojim kupcima da ispune njihove zahtjeve u skladu s industrijom sam postižući poštivanje okvira sigurnosti i privatnosti poput HIPAA i PCI DSS.
Tvrtka ima posvećeni, globalno distribuirani sigurnosni tim i koristi podatkovne centre AWS koji imaju niz sigurnosnih mjera na licu mjesta, kao što su zaštitari i tehnologija za otkrivanje upada.
Sva komunikacija sa Zendeskom i njegovim API-jevima šifrirana je, a kupci mogu omogućiti Zendesk autentifikaciju ili koristiti socijalnu mrežu ili jedinstvenu prijavu u poduzeću (SSO) za zaštitu krajnjeg korisnika.
Natjecanje
Zendesk ima veliku konkurenciju u internetskom prostoru službe za pomoć. Među alternativama koje treba razmotriti su Zoho Desk i Freshdesk, koji nude besplatne planove.
Freshdesk također nudi pet planova, s besplatnim paketom dostupan za neograničene agente, ali s ograničenim nizom značajki. Plaćeni planovi kreću se od 15 USD po agentu mjesečno do 99 USD po agentu mjesečno, a svi planovi dolaze s besplatnim probnim razdobljem od 21 dana.
Zoho Desk također ima sveobuhvatan set značajki, s četiri dostupna plana, počevši od besplatnog plana za tri agenta i do 35 dolara / agent mjesečno za neograničene agente. Svi plaćeni planovi dobivaju 15-dnevno besplatno probno razdoblje.
Konačna presuda
Zendesk ima konkurentne cijene, ali nema besplatnu opciju kao neki konkurenti. Ima velik skup značajki i impresivan pristup sigurnosti. Njegov sustav upravljanja kartama pruža puno precizne kontrole nad kartama, ali otkrili smo da je razdvajanje izvješćivanja u zasebnu aplikaciju i činjenica da neka funkcionalnost mora biti instalirana, a ne da bude uključena prema zadanim postavkama, umanjena za korisničko iskustvo.
- Također smo istakli najbolja rješenja službe za pomoć.