Već smo pregledali Freshdesk tvrtke Freshworks, internetsko rješenje za prodaju ulaznica koje ima mnogo zadovoljnih kupaca.
Jedna od pritužbi na Freshdesk bila je da nije u skladu s ITIL-om i da je stoga neprikladan za upotrebu u scenariju IT podrške.
Razlog nedostatka ove funkcionalnosti je komercijalna logika. Freshworks ima alternativni proizvod s registrom imovine i ostalim potrebnim značajkama ITIL-a (Knjižnica infrastrukture informacijske tehnologije), nazvan Freshservice.
Je li ovaj proizvod Freshdesk s nekoliko dodataka po višoj cijeni?
- Želite isprobati Freshservice? Pogledajte web stranicu ovdje
Značajke
Baš kao i Freshdesk, Freshservice nudi rješenje temeljeno na ulaznicama u kojem zahtjevi za podršku kojima tada upravljaju agenti.
Ono što se razlikuje je to što Freshdesk uključuje ulaznice za društvene mreže, dodjelu ulaznica temeljenih na vještinama i marketinšku integraciju, a to nije dio Freshservicea.
Ulaznice se uglavnom generiraju e-poštom, pozivima ili web rješenjima temeljenim na obrascima, a ne na Twitteru ili Facebooku.
Oboje dijele osnovno izvještavanje, alate za timsku suradnju i bazu znanja, zajedno s predlošcima odgovora.
Ali tim temeljnim značajkama Freshservice dodaje upravljanje incidentima, upravljanje promjenama, problemima i izdanjima, upravljanje imovinom, upravljanje softverskim licencama i upravljanje ugovorima i projektima.
Ukratko, sadrži sve ključne dijelove potrebne za rukovanje postavljanjem hardvera i softvera, gdje korisnici mogu imati problema koje trebaju prijaviti i trebaju cjelovita rješenja.
Tradicionalno se ti alati mogu koristiti kao interni zahtjev velike tvrtke ili izvana za tvrtku koja podržava softverske ugovore, ali Freshservice je vjerojatno prikladniji za ulogu interne podrške.
U tom kontekstu agenti mogu biti IT osoblje, a ne tim službe za pomoć, a ovaj je alat dizajniran za njih da upravljaju svojim zahtjevima za potporu i prate brzinu odgovora na zahtjeve postavljene u odjelu.
Pa što mu nedostaje?
Prva značajka koju smo primijetili da nije u potpunosti dovršena je registar softvera koji je trenutno u "Beti".
Za prikupljanje podataka o instalaciji potreban je softverski agent koji treba preuzeti i instalirati na svaki stroj koji želite uključiti. Softver je dostupan za Windows PC, Apple Mac i Linux, ali još uvijek ne uzima u obzir mobilne uređaje u ovoj shemi.
Agent obavlja posao prikupljanja svih softvera instaliranih na svakom računalu i spremanja u bazu podataka sustava. Ali nedostaje bilo kakvih sredstava za provjeru jesu li korištene licence valjane ili ne.
Ovaj se alat upotrebljava za potvrđivanje koliko je primjeraka Office 365 ili bilo čega drugog instalirano, ali IT bi već trebao druge podatke imati na raspolaganju.
Trebalo bi istaknuti ako korisnici instaliraju aplikacije koje ne bi trebali, iako bi to moglo baciti dobar broj lažnih negativa, s obzirom na to kako Microsoft nastoji instalirati stvari na uređaje sa sustavom Windows 10 bez traženja korisnika ili administratora.
Ono što bi moglo biti korisnije je hardverski registar, u kojem se čuvaju pune specifikacije i nazivi računala koja je detektirala druga softverska alatka. Mrežni hardver nalazi se pomoću alata "Probe" koji skenira uređaje poput usmjerivača i pisača.
Koliko je dobro ovo moglo funkcionirati u pravilno sigurnoj mreži, diskutabilno je, jer će upravljanje prometom između podmreža i druga ograničenja vjerojatno ometati.
Uobičajena pritužba kod prethodnih verzija Freshservicea jest da registar imovine nije bio fleksibilan, ali ta su ograničenja riješena.
Zadana polja mogu se prilagoditi koje informacije sadrže i po potrebi učiniti obveznim. Ali također možete dodati prilagođene pododjeljke i stvoriti polja za tu novu vrstu uređaja ili uslugu. No, neobično ne možete dodati polja zadanom skupu.
Također ne postoji nikakva integracija s vanjskim bazama podataka imovine koju je IT odjel možda ranije koristio, prisiljavajući one koji koriste ovaj sustav da počnu od nule.
Druga primjetna slabost je sustav izvještavanja. Freshservice ima otprilike 20 izvješća, ali nažalost, ne možete ih prilagoditi ni na koji značajniji način.
No, najveći problem koji vidimo je da koncept Freshservice pretpostavlja da se ne koriste postojeći sustavi. Budući da se ne može povezati s drugim registrom imovine ili programom za praćenje problema, ako tvrtka ima preferirani.
To je Freshservice ili zasebni sustav, a to nije poslovno prihvatljiva opcija.
Sučelje
Ne iznenađuje što sučelje za Freshservice izgleda praktički identično bratu Freshdesku.
Koristi popularni model nadzorne ploče gdje možete upravljati kartama stvorenim u trenutku interakcije s kupcem. Jednom stvorene, karte se spajaju u isti sustav za praćenje, eskalaciju i upućivanje, bez obzira na njihov izvor.
Ništa se od toga ne razlikuje od predloška koji je kreirao Freshdesk, jer upravljanje zahtjevima za IT potporu nije radikalno drugačiji problem od bilo koje druge situacije u rješenju službe za pomoć u vezi s ulaznicama i praćenjem rješenja.
Nadzorna ploča obavještava agente i njihove nadređene koliko postoji nepodmirenih ulaznica i prati relevantne metrike izvedbe podrške.
I kao i prije, Freshworks ima "gamifikaciju", gdje se održavaju semafori za skupinu agenata, a "značke" se dodjeljuju onima koji se najbolje ponašaju.
Način na koji to može potaknuti radnu snagu može ovisiti o njihovoj dobi i drugim motivacijama, ali dostupan je kao opcija onima koji ga žele primijeniti.
Alat Freshworks odlikuje se lakoćom praćenja i razumijevanja, a Freshservice je stoga dobar izbor za one koji sustav trebaju brzo implementirati.
Još jedan glavni bonus svih Freshworks aplikacija je taj što su dizajnirani da rade u skladu s drugima iz iste staje. Tvrtke koje koriste Freshteam ili Freshsales mogu se neometano kretati između sebe unutar Freshservice sučelja.
Sigurnost
Sigurnosne opcije u Freshserviceu iste su kao i u Freshdesku, što ne iznenađuje.
Prema zadanim postavkama sve se web komunikacije ostvaruju putem SSL-a (sloj sigurnih utičnica), a za agente možete implementirati SSO (Single Sign-On).
Postoje prekidači koje možete postaviti da nameću veća ograničenja lozinki od zadanih i možete učiniti da lozinke istječu, a ne da se ponavljaju i da zahtijevaju miješane i posebne znakove.
Lozinke ne možemo spomenuti bez riječi upozorenja o promjenama pravila zaporke. Ove informacije na web stranici s promjenama imaju ogromne implikacije;
"Imajte na umu da nakon što omogućite pravila lozinke za svoj račun (bilo zadani ili napredni), nećete ga moći onemogućiti."
Stoga se nemojte igrati s pravilima o zaporkama. Budući da su to jednosmjerna vrata i kad se kroz njih ne možete vratiti.
Dvofaktorska autentifikacija trebala bi biti opcija, barem za administratore, ali to trenutno nije značajka. Nadamo se da će se Freshworks tome uskoro pozabaviti.
Ukratko, sigurnost bi mogla biti bolja i nije na razini koju bi Enterprise korisnici lako prihvatili.
Planovi i cijene
Ako želite isprobati Freshservice, dostupno je besplatno preuzimanje od 21 dana.
Model licenciranja vrlo je sličan Freshdesku po tome što postoje plaćeni nivoi koji nude različite razine funkcionalnosti koji se mogu platiti za mjesečne ili godišnje ugovore.
Freshservice razine su Blossom, Garden, Estate i Forest, a kreću se od 19 USD mjesečno po agentu do 99 USD ako se godišnje naplaćuju.
Također, u sustavu se naplaćuje upravljana imovina, koja ide od besplatne za 100 imovine, čak do 1.500 američkih dolara mjesečno za neograničenu imovinu. Ovaj trošak nije linearna skala, tako da 1000 imovine košta 130 USD, a 5000 imovine 650 USD.
Budimo jezgroviti. Ovdje se kupcu naplaćuju zapisi u bazi podataka koje su stvorili i broje ih najviše u tisućama … nevjerojatno.
S višom baznom cijenom i dodatnim ulaganjem imovine, Freshservice je oko 25% skuplji od Freshdeska.
Ali trebali biste biti svjesni da registar kritične imovine dobivate samo na razini Vrata i više, a upravljanje softverskim licencama zahtijeva plan nekretnina.
Svi se ovi čimbenici čine Freshservice jednom od skupljih opcija, iako bi trošak softvera trebao biti sastavni dio bilo kojeg ugovora o usluzi koji se koristi kao podrška.
Konačna presuda
Gledajući značajke koje Freshservice dodaje, primjetan je nedostatak vanjskih integracija za koje će korisnici tvrtke primijetiti da nedostaju.
Očekuju da će platiti više, ali to čine očekujući da će im ulaganje uštedjeti novac povezivanjem njihovih kritičnih alata, a upravo se to područje Freshservice ne bavi.
Zbog toga je primjenjiviji na mala i srednja poduzeća, iako bi model određivanja cijena mogao uplašiti manje tvrtke.
Najveći konkurent u sektoru informacijske službe je HappyFox, a trenutno to nije usporedba koju bi Freshservice pobijedio.
Sveukupno, iako dodaje neke stvari potrebne za podršku i IT službu za pomoć, na mnogim mjestima to ne ide dovoljno daleko da bi bilo prikladno za veće tvrtke ili podršku ugovorima s vanjskim IT uslugama.
- Također smo zaokružili najbolji softver službe za pomoć iz 2022-2023
