Atlassian Corp australska je softverska tvrtka koju su dvojica sveučilišta pokrenula još 2002. godine koristeći ono što su mogli posuditi na kreditnoj kartici. I od tada je naraslo 3.000 djelatnika koji podržavaju 130.000 kupaca i milijune korisnika.
Dvije najuspješnije linije proizvoda su Wiki alat za suradnju i upravljanje Confluence i linija proizvoda za praćenje problema Jira.
Jira Service Desk dio je potonje kolekcije i napravljen je da podrži bilo koji moderni IT tim koji postavlja zahtjeve i probleme kupaca.
Je li ovo isplativ sustav izdavanja karata koji mnoge tvrtke pokušavaju pronaći počevši od samo 10 dolara za tri agenta mjesečno?
- Želite isprobati Jira Service Desk? Pogledajte web stranicu ovdje
Značajke
Novi kupac koji dolazi na web mjesto Jira mogao bi biti zbunjen u vezi s pravim softverom za njih, jer Jira Service Desk nije jedino rješenje službe za pomoć koje Atlassian prodaje.
Također ima Jira Core i Jira Software, pa objasnimo kako se oni razlikuju od Jira Service Desk-a.
Jira Core osnovni je alat za upravljanje projektima, čiji je cilj pomoći organizaciji da provede promjene na način da svi razumiju kritični put i svoj dio u njemu.
Jira Software također je alat za upravljanje, ali ovaj je usmjeren na razvoj softvera i integrira alate koji se koriste u tim procesima s funkcionalnošću kako bi svi programeri bili na velikom projektu koji je povezan s drugim članovima tima i njihovim kodom.
Oba su rješenja integrirana u Jira Service Desk, iako može raditi samostalno, na zahtjevima za terenske usluge, promjenama, praćenju problema i upravljanju imovinom koje predstavlja osoblje IT podrške.
Kao i svako rješenje službe za pomoć koje smo pregledali, i ovo je sustav prodaje ulaznica koji omogućava kupcima da podnose zahtjeve putem softverskog portala, e-pošte ili telefonskog poziva.
Ono što Jira ne podržava aktivno su društveni mediji, iako smo sigurni da postoje načini na koje biste mogli poticati zahtjeve za uslugu s ovih kanala pretvarajući ih u e-poštu.
Ulaznice su objedinjene u okviru Projekti, što omogućuje da jedan sustav obrađuje više ugovora o uslugama, a agenti tada mogu pratiti i razriješiti karte ili ručno ili automatski dodijeljene njima.
Kada prvi put instalirate sustav, postavlja nekoliko kritičnih pitanja o vrsti podrške i načinu dodjele ulaznica. Ti odabiri omogućuju neke predkonfiguracije na predlošcima za prodaju ulaznica, ali sve je promjenjivo ako nisu prikladne.
Vrste zahtjeva za uslugu, uloge agenta, SLA-ove, tijekove rada i milijun drugih stvari mogu lako urediti oni koji imaju administratorska ovlaštenja. Možete kontrolirati koja odobrenja imaju pojedine korisničke uloge ili tim u kojima su.
Ono što po defaultu nije uključeno je baza znanja za kupce koji će si pomoći prije nego što pozovu agenta da riješi njihov problem. Ova funkcionalnost postoji, ali koristi Jirin softver Confluence koji mora biti licenciran uz Jira Service Desk.
Mnoge tvrtke koriste Confluence za dokumentiranje projekata, definiranje ugovora o uslugama i praćenje poslovnih procesa, ali to je dodatni trošak licenciranja koji gotovo udvostručuje troškove korištenja usluge Jira Service Desk ako svi agenti trebaju stvoriti sadržaj baze znanja.
Jedna vrlo atraktivna značajka je da Jira ima aplikacijsku tržnicu koja omogućava dodavanje dodatnog koda na Service Desk okvir.
U vrijeme pisanja ovog članka, na Atlassian Marketplace-u postoji 668 aplikacija koje pružaju sve vrste poboljšanja i integracija s najčešće korištenim poslovnim aplikacijama.
Skriptirana automatizacija, Ganttove karte, upravljanje imovinom, ugrađeni dijagrami, popis dostupnih proširenja praktički je beskrajan.
Na primjer; Postoji 29 aplikacija koje povezuju Jira Service Desk s Googleovim uslugama i aplikacijama, a još 25 je napravljeno da učini isto za Microsoftove tehnologije.
Neki su od ovih alata ugodni za upotrebu i besplatni su, a drugi, poput alata za upravljanje imovinom, dolaze s mjesečnim dodatnim troškovima.
Bez nekih aplikacija, funkcionalnost Jira Service Desk-a činila bi se mjestimično osnovnom, ali dodaju visok stupanj prilagodbe koji nadilazi mnogo više od estetike.
Sučelje
Jira ima vrlo čisto i atraktivno sučelje koje ide istrošenim putem hijerarhijskih izbornika s lijeve strane i sadržaja s desne strane.
Općenito je vrlo lako slijediti, ali oni koji nisu upoznati mogli bi naići na nekoliko posebnosti koje bi ih mogle zbuniti.
Kada budete radili u Jira Service Desk-u, povremeno ćete trebati pristupiti postavkama ili značajkama koje postoje kao dio veće Jira Cloud usluge. I odabirom njih možete odvesti na web stranicu na kojoj nema očitih načina za povratak na izbornik najviše razine.
Oni također mogu imati vrlo različit vizualni stil, naglašavajući da ste ostavili relativnu sigurnost usluge Jira Service Desk iza sebe.
Vjerojatno je dobro to što se razlikuju, ali korisno bi bilo sidro za lako vraćanje bez upotrebe povijesti preglednika.
Ako zadano sučelje nije u bojama tvrtke, administratorska prijava omogućuje promjenu izgleda i izgleda proizvoda, dodajući boje, logotipe i ikone u bilo kojem stilu.
U sučelju Jira Service Desk-a nema ništa revolucionarno, ali posao obavlja na odgovarajući način.
Sigurnost
Kad bilo tko procijeni sigurnost, ima popis značajki koje bi želio da im se nude, a Jira Service Desk ima većinu tih važnih značajki.
Međutim, ono što ne dobijete je SAML-ova jednokratna prijava, potvrda u dva koraka, pravila lozinke i pružanje korisničkih usluga kao standard.
Da biste dobili bilo koji od njih, potrebna vam je pretplata na licencu za Atlassian Access i za prvih deset korisnika koja košta 30 USD mjesečno, a onda to košta oko 3 USD po agentu iznad te količine.
Ova usluga kontrolira pristup i sigurnost svih usluga Atlassian Cloud, a može se povezati s Okta, Idaptive, Google Cloud Identity, Azure AD, Onelogin i ADFS.
Ali da biste imali išta više od unosa lozinke, prisiljeni ste brzo dodati troškove ove usluge. To također dodaje dodatnu složenost situaciji u kojoj kupac možda želi samo dvofaktorsku autentifikaciju i ništa više.
Razočarava činjenica da nema slojeva između sigurnosnih kontrola Atlassian Accessa na razini poduzeća i onih osnovnih koji su zadani.
Planovi i cijene
Jira Service Desk ima agresivne cijene kako bi ukrcao tvrtke.
Najveći mamac su prva tri agenta koji koštaju samo 10 dolara mjesečno kao paušalnu naknadu, ali neobično u početku postaju skuplji.
Prvih 15 agenata košta 20 dolara mjesečno ako se plaća mjesečno. Iznad tih brojki trošak klizi u predvidljivom smjeru, s 85 agenata koji koštaju samo 15 dolara, a 150, vrlo povoljnih 8 dolara mjesečno.
Jednom kada dosegnete 250 dolara, svaki dodatni agent košta samo jedan dolar, a ukupni trošak možete smanjiti sklapanjem godišnjeg ugovora.
Ono što je važno shvatiti je da su svi ti nivoi istodobni, pa ako imate, na primjer, 60 agenata, naplaćuje vam se 15 po cijeni od 20 USD, a zatim 45 po cijeni od 15 USD.
Ova shema izbjegava scenarij u modelu određivanja cijena, gdje više agenata ukupno košta više po glavi. Pitanje koje su drugi dobavljači stvorili slučajno.
Ako ovo rješenje želite koristiti zajedno s Jira softverom, trebat će vam licence za oboje.
Kao što smo ranije spomenuli, ako želite više od osnovnih sigurnosnih licenci za Atlassian Access, također će biti potrebne.
A ako želite stvoriti opsežni sustav samopomoći, trebat će vam i licence Confluence, a one počinju s dodatnih 5 dolara po agentu mjesečno.
Kada se uključite u obuku za administratore i agente po premijskim cijenama, uz stalne troškove i nekoliko plaćenih aplikacija s Tržišta, izdaci za ovo rješenje nesumnjivo bi mogli zahtijevati odobrenje višeg menadžmenta.
Zaključujemo da Jira Service Desk nije pogodnost koju bi moglo najaviti 10 dolara za tri agenta, a ova bi se tvrtka radije bavila velikim tvrtkama za razvoj softvera ili IT uslugama nego manjim poduzećima.
Kao dio te prezentacije, nude i mogućnost instaliranja korisničkog poslužitelja za jedno plaćanje.
Za 251+ agenata to je 56.900 USD, ali možete imati tri agenta za samo 10 USD, a pedeset 16.500 USD. Alternativno, za one kod kojih zastoj nije prihvatljiv, oni imaju i mogućnost datacentra, čija cijena košta godišnja licenca koja kreće od 12.000 USD za 50 korisnika.
Instalacije poslužitelja imaju stalne troškove održavanja (prvu godinu besplatnog), iako su to uključeni u godišnje troškove podatkovnog centra.
Ti odabiri omogućuju poduzećima veću kontrolu nad njihovim instancama Jira Service Desk-a, ali ovisno o broju agenata, to može biti i na skupoj strani.
Konačna presuda
Ono što ne možemo poreći jest da je baza korisnika za Jira Service Desk općenito vrlo zadovoljna ovim rješenjem, čak i s zamršenom shemom cijena.
Preporučili bismo pravilno planiranje troškova bilo koje implementacije i sljedećih faza, prije nego što na to uložite vrijeme i resurse.
Za one koji žele koristiti druge Jira proizvode i usluge, ovaj je softver očit izbor jer se savršeno spaja s Confluenceom i Jira Coreom.
Izolirano, ovo je još uvijek pristojno rješenje i ima prihvatljive cijene, ali nemate koristi od svih ostalih Atlassian proizvoda.
Za malu tvrtku koja treba rješenje IT službe za pomoć, poput Zohoa i Happyfoxa nude više funkcionalnosti za vaš novac. Gdje bi Jira Service Desk mogao biti idealan za veće tvrtke koje prate ažuriranja softvera, gnječenje grešaka i neočekivanih hardverskih problema.
- Također pogledajte najbolji softver službe za pomoć iz 2022-2023